הוראות תקנון אתר הנתבעת אינן יכולות לגבור על חוק הגנת הצרכן (פסק-דין, תביעות קטנות ת"א, השופט רז נבון, 21.7.2026):

העובדות: התביעה עוסקת בצרכן שביצע עסקת מכר מרחוק באינטרנט. הוא רכש באתר של העוסק מוצר מזון (קקאו) של חברה א', אך קיבל לביתו קקאו של חברה ב'. הצרכן טען כי קיבל מוצר שלא הזמין. העוסק מפנה לתקנון האתר, וטוען כי במקרה של חסר במלאי, הוא רשאי לספק מוצר חלופי של חברה אחרת, לאחר שהתובע אישר זאת. 

נפסק: התביעה התקבלה בחלקה הגדול. התובע רכש שלוש יחידות של קקאו אורגני של חברה א', על בסיס תמונה של המוצר שלצדה כיתוב שיווקי. תחת זאת, סיפקה הנתבעת קקאו מסוג אחר. התובע אף טען כי אחת היחידות הגיעה פתוחה ולא ראויה למאכל. סעיף 36 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, מורה כי "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד". הוראות החוק הן קוגנטיות ולא ניתן להתנות עליהן. הוראות התקנון של העוסק אינן יכולות לגבור על החוק. החוק כולל הוראות קוגנטיות שנועדו להבטיח את יכולתו של הצרכן להתקשר עם עוסק בעסקה בצורה מושכלת, על בסיס מידע הרלוונטי לעסקה. במועד ביצוע ההזמנה, המוצר כלל לא היה קיים במלאי של הנתבעת והדבר עולה כדי הטעיה צרכנית.

אם הציגה הנתבעת שהמוצר קיים במלאי במועד הרכישה, אפשרה רכישה, אך סיפקה מוצר אחר ללא הסבר מניח את הדעת, הרי שההתנהלות לא תקינה בראי חוק הגנת הצרכן. הדברים מקבלים משנה תוקף של חומרה, שעה שהמוצר אף הוצג ככזה שניתן לרכוש אותו "ללא הגבלת כמות". מדובר בהטעיה במעשה, הצגת מצג שווא שאינו תואם את המציאות. מדובר גם בהטעיה במחדל, קרי אי גילוי מידע מהותי. הנתבעת לא גילתה לתובע ולא עדכנה את אתרה, כי הקקאו של חברה א' "אינו זמין במלאי". היה על הנתבעת לשקף לתובע את כמות הטובין שבמלאי, ואם המוצר לא היה במלאי, אסור היה לה להמשיך ולפרסמו כמצוי במלאי.

ההבהרה בעניין מוצר חליפי בתקנון אינה יכול לסייע לנתבעת. גם אם המוצר היה במלאי בעת ביצוע ההזמנה, ומסיבה כלשהי לא ניתן היה לספק אותו לצרכן והנתבעת הייתה מבקשת לספק מוצר חלופי בהסתמך על אותו משפט הבהרה, הרי שהיה עליה לעדכן "בזמן אמת" את הצרכן, להבהיר לו מהו המוצר החלופי ולקבל את הסכמתו לכך. גם הסכמה עקרונית לקבל מוצר חלופי מצריכה אישור פרטני של הלקוח בדבר זהות המוצר החלופי טרם ביצוע החיוב והאספקה. יש קושי נוסף בהתנהלות הנתבעת. לאחר שסיפקה את המוצר החלופי, ביקש התובע להגיע אליו ולקחת את המוצר ולזכות אותו. הנתבעת דרשה כי התובע יביא את המוצר החלופי אליה. הצעה זו בעייתית. מדובר במוצר שהתובע לא הזמין. הוא הוטעה לחשוב שיקבל את המוצר שהזמין, ואין כל סיבה, הגיון או הצדקה לגרור אותו כעת להפסיד זמן, כסף ומשאבים על מנת להחזיר את שלא הזמין. לפנינו אי-התאמה לפי חוק המכר.

עוסק לא יכול לפטור עצמו מכל חבות באמצעות הוראות התקנון והוראות שכאלה הן הוראות מקפחות כמובנן בחוק החוזים האחידים. הנטל להוכיח שאין מדובר בתנייה מקפחת מוטל על הנתבעת, שלא עמדה בו. התובע זכאי להשבת הסכום ששילם עבור המוצרים. אשר לדרישה לפיצויים לדוגמא, דרישה לפי סעיף 31א(ב) לחוק נשלחה, אולם הטעיה צרכנית אינה נמנית על המקרים המזכים בפיצוי לדוגמא. גם גילוי בחסר אינו מזכה בפיצוי לדוגמא. את הביטוי להתנהלות הצרכנית הלא תקינה ניתן גם לשקף באמצעות פיצוי בגין עוגמת נפש. שעה שמחד גיסא אישר התובע את הסעיף הכללי בדבר אספקת מוצר חלופי אך מאידך גיסא מדובר באישור שאינו עולה בקנה אחד עם הוראות הדין, יש לפסוק לו פיצוי בסך 1,000 ₪ על עוגמת נפש. כן נפסקו הוצאות בסך 200 ש"ח.