התובעים, כאזרחים ותיקים, זכאים לזכות ביטול מורחבת של עסקת מכר מרחוק (פסק-דין, תביעות קטנות הרצליה, השופט בעז בן-אמתי, 14.12.2025):
העובדות: תביעה קטנה על ביטול עסקה בה רכשו התובעים מהנתבעת כרטיסים לטיול מאורגן. הנתבעת היא סוכנות תיירות. התובעים, זוג אזרחים ותיקים, נתקלו ברשת בפרסום של הנתבעת על טיול מאורגן. התובעים השאירו פרטי התקשרות, ונציג הנתבעת יצר עמם קשר טלפוני והפנה אותם לאתר הנתבעת להשלמת ההזמנה. בעקבות בהלת הקורונה פנו התובעים לנתבעת לביטול הטיול. הנתבעת ביטלה את הטיול אך גבתה מהתובעים דמי ביטול של 700 דולר לאדם. התובעים טענו, בין היתר, כי לפי סעיף 14ג1 לחוק הגנת הצרכן, הם היו רשאים לבטל את העסקה בתוך 4 חודשים מיום שנעשתה; ובהתאם לסעיף 14ה(ב)(1), הנתבעת היתה רשאית לחייב אותם בדמי ביטול בסך 100 ש"ח בלבד. הנתבעת טענה, בין היתר, כי לא מדובר בעסקה מרחוק שכן התובעים הם שיזמו את הפנייה אליה.
נפסק: התביעה התקבלה בחלקה. סעיף 14ג(ו) לחוק הגנת הצרכן מגדיר "שיווק מרחוק" כ"פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים". בפסיקה קיימת מחלוקת האם את הביטוי "פנייה של עוסק לצרכן" יש להבין כמחייב פנייה של העוסק אל צרכן מסוים (יידוע), או שמא הכוונה היא לצרכן כלשהו, אקראי ולא מסוים (ללא יידוע) [עניין אלטו איטליה - רת"ק 60485-01-25; עניין ר.ת. דיסקברי - רת"ק 20416-05-21].
החוק אינו דן בפנייה של העוסק לצרכן מסוים, אלא בפנייה של עוסק כלשהו לצרכן כלשהו. תימוכין לכך ניתן ללמוד מרשימת האמצעים החלופיים שמונה החוק בהגדרה של שיווק מרחוק, הכוללים גם כאלו המשמשים ברגיל לפנייה לאדם ספציפי (טלפון או פקסימיליה); אך גם אמצעים המשמשים במובהק לפנייה לציבור הרחב (רדיו, טלוויזיה, פרסום קטלוגים או מודעות). הדגש במונח "שיווק מרחוק" הוא פחות על המילה "שיווק" ויותר על המילה "מרחוק". לגישת המחוקק, אין זה משנה באיזה אמצעי שיווק פונה עוסק לצרכן, ובלבד שמדובר באמצעי שנועד לקדם התקשרות בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא דרך אותו אמצעי.
העובדה שזירת האינטרנט היא מרכז הקניות החדש, המשמש להצגת מרכולתו של בית העסק, אינה סותרת את סיווגה כפנייה של עוסק לצרכן לקידום התקשרות בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים. היוזמה הנחוצה להקמת אתר, והתכלית של הקמתו, אינה שונה באופן מהותי מהיוזמה הנחוצה לפרסום קטלוג. מדובר בפעולה אקטיבית בה נוקט עוסק, כדי לפנות לצרכנים פוטנציאלים ולהציג בפניהם את מרכולתו, במטרה לקדם התקשרות בעסקה מרחוק. התובעים יצרו קשר עם הנתבעת בעקבות מידע באתר הנתבעת, שאליו נחשפו במהלך שיטוט ברשת; אתר הנתבעת מהווה שיווק מרחוק, לפי סעיף 14ג(ו) לחוק הגנת הצרכן.
"עסקת מכר מרחוק" מוגדרת כ"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה". מקום בו צרכן מתקשר לעוסק לאחר שנחשף למידע באתר העוסק, אתר העונה להגדרת שיווק מרחוק – לא מדובר בפנייה יזומה של הצרכן, אלא בתגובה של הצרכן לפנייתו היזומה של העוסק. לא מדובר בדבר והיפוכו, אלא בשני שלבים בתהליך, שראשיתו בפנייה היזומה של העוסק, וסופו (אם עולה יפה) בעסקה [עניין קרוז תור - רת"ק 52608-09-24]. טענת דבר והיפוכו, לפיה שיחת הטלפון שיזמו התובעים נוגדת את הגדרת שיווק מרחוק ושוללת את סיווג העסקה כמכר מרחוק, נשללת כתוצאה מסתירה מובנית בינה לבין האופן בו הגדיר המחוקק את המונח שיווק מרחוק.
המחוקק קבע 2 תנאים שבהתקיימם תסווג עסקה כעסקת מכר מרחוק: א. עסקה שראשיתה בשיווק מרחוק; ב. העסקה התבצעה – מראשיתה ועד סופה – ללא נוכחות משותפת של הצדדים. בין פניית עוסק לצרכן לצורך שיווק מרחוק לבין ההתקשרות בעסקה עשויים להתרחש אירועים שונים. הצדדים לעסקה עשויים, למשל, להתקשר זה אל זה; לשלוח הודעות; וכדומה. אולם, כל עוד מתקיים רצף של "ללא נוכחות משותפת של הצדדים" בין הפנייה הראשונית לבין ההתקשרות בעסקה – כל עוד הם לא נפגשו בדרך כזו או אחרת – העסקה היא עסקת מכר מרחוק. העסקה במקרה זה היא עסקת מכר מרחוק.
זכות הביטול המורחבת שהעניק המחוקק לאוכלוסיות מסוימות, לרבות אזרחים ותיקים, היא ביטוי להבנה שאותו חוסר איזון מובנה, הקיים ככלל בכל עסקה צרכנית, ושבגינו הוכרה זכות הביטול הצרכנית, עלול להתקיים ביתר שאת מקום בו משתייך הצרכן לאחת מאותן אוכלוסיות ייחודיות. לא מדובר בזכות ביטול שונה מהזכות הכללית, הקבועה בסעיף 14ג(ג) לחוק הגנת הצרכן, אלא באותה זכות בדיוק, המוקנית לאותן אוכלוסיות ייחודיות לפרק זמן מוגדל. מדובר בזכות ביטול צרכנית (חד-צדדית), הנותנת בידי הצרכן את הזכות לחזור בו מן העסקה מכל סיבה שהיא, גם מבלי שנפל בה פגם כלשהו, אך בשל חרטה. הסכום המקסימלי שניתן היה לגבות מהתובעים בשל ביטול העסקה הוא 5% ממחירה, או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם. הנתבעת נהגה שלא כדין כאשר חייבה את התובעים ב-1,400 דולר בשל הביטול. יש גם לקבל את טענת התובעים כי לא היה מקום לחייב אותם בדמי ביטול כלל, משום שהטיול בוטל לבסוף בשל מגיפת הקורונה. הנתבעת תשיב לתובעים את דמי הביטול שגבתה מהם וכן תשלם להם 2,000 ש"ח על עוגמת נפש וכן הוצאות בסך 1,500 ש"ח.