דנ"א 5783/14 צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ ואח'

(פסק-דין, ביהמ"ש העליון, השופטים נאור, רובינשטיין, ג'ובראן, חיות, מלצר, עמית וסולברג): ניתן לגבות דמי ביטול על כל אחד מכרטיסי הטיסה שנרכשו באופן מקוון, גם אם הכרטיסים נרכשו במשותף.

העובדות: דיון נוסף בפסק-דינו של ביהמ"ש העליון מיום 17.8.2014 [ע"א 7187/12], במסגרתו נדחה ערעור המבקש על פסק-דינו של ביהמ"ש המחוזי בחיפה מיום 22.7.2012 [ת"צ 43659-05-11], שבגדרו נדחתה בקשתו לאשר את תביעתו נגד המשיבה 1 כתובענה ייצוגית.

עניין הדיון הנוסף בפרשנות סעיף 14ה(ב)(1) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, הקובע את שיעור דמי הביטול שעוסק רשאי לגבות מצרכן שהחליט לבטל עסקה. השאלה נוגעת לפרשנות הסעיף מקום שבו צרכן הזמין, במסגרת עסקת מכר מרחוק לפי סעיף 14ג(ג) לחוק, מספר נכסים או שירותים במסגרת הזמנה אחת. בנסיבות אלה, האם יכול העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בגין העסקה בכללותה, או שמא בגין כל אחד מהרכיבים שנכללו בה בנפרד? בפרט, מה הדין במקרה בו הוזמנו מספר כרטיסי טיסה באותה הזמנה?

המבקש הזמין שני כרטיסי טיסה, עבורו ועבור רעייתו, דרך אתר המשיבה. לאחר שהתברר למבקש כי מועד הטיסה אינו מתאים לו, הוא פנה אל המשיבה לביטול ההזמנה. המשיבה גבתה מהמבקש דמי ביטול נפרדים עבור כל אחד מהכרטיסים שהוזמנו. ביהמ"ש המחוזי בחיפה קבע כי המשיבה היתה רשאית לגבות דמי ביטול בעבור כל כרטיס בנפרד.

ביום 13.4.2013 ניתנה החלטת ביהמ"ש העליון בעניין רז [רע"א 3429/13] במסגרתו קבעה השופטת ארבל כי בעת ביצוע הזמנה אחד על-ידי צרכן אחד, ייגבו דמי ביטול פעם אחת עבור ההזמנה כולה. ביום 17.8.2014 דחה ביהמ"ש את ערעור המבקש, וקבע כי בדין נגבו דמי ביטול בגין שני רכיבי העסקה (שני כרטיסי הטיסה).

נפסק: הדיון כולל שתי סוגיות. האחת נוגעת לכלל העסקאות הצרכניות ולתחולת מבחן ריבוי הרכיבים - האם מקום שבו הזמנה אחת כוללת מספר רכיבים, יש לחשב את דמי הביטול עבור העסקה כולה, ללא התייחסות לרכיביה, או שמא יש לפרק את העסקה לתת-עסקאות בהתאם למהות רכיביה ולחשב את דמי הביטול ביחס לכל רכיב בנפרד. השנייה נוגעת לכרטיסי טיסה באופן פרטני והאם, כפי שנקבע בערעור, בעת ביטול מספר כרטיסי טיסה שנרכשו במסגרת עסקה צרכנית מקוונת עבור מספר נוסעים, רשאית המשיבה לגבות דמי ביטול עבור כל כרטיס בנפרד.

החוזה הצרכני הוא אחד מאותם מקרים חריגים בהם המשפט מתערב בחוזה שבין הצדדים, כדי להגן על הצד החלש יותר אינהרנטית - הצרכן. החוזה הצרכני מאופיין בחוסר שוויון של הצרכן מול העוסק. דיני הגנת הצרכן מהווים מערכת דינים מיוחדת שתכליתה הכללית לגשר על פערי הכוחות והמידע שבין הצרכן לבין העוסק, ולהגן על האינטרסים הלגיטימיים של הצרכן בעת התקשרותו עם העוסק. לצד תכליות הנוגעות להגנה על הצרכן הספציפי, קיימת גם תכלית המגנה על ציבור הצרכנים כמכלול ועניינה עצם קיומו של השוק הצרכני.  

על-מנת להגשים את תכליות החוק, דיני הגנת הצרכן מעניקים הגנות משני סוגים: הגנות פרטניות לצרכן בעסקאות שהוא עצמו מבצע והגנות לכלל ציבור הצרכנים. דיני הגנת הצרכן אינם מופנים רק כלפי עסקה מסוימת של צרכן מסוים, אלא מכוונים גם אל הציבור באופן כללי. האיזון בין שני סוגי ההגנות, מחייב לעיתים הגבלה של הפגיעה האפשרית בעוסקים. זכות הביטול מהווה הגנה מהסוג הראשון ואילו דמי הביטול הקבועים לצידה מהווים הגנה מהסוג השני.

אופי העסקאות הצרכניות משתנה עם כניסתן של טכנולוגיות חדשות לשווקים, במיוחד כאלה המשפיעות על התקשורת שבין הצרכנים לעוסקים. יש לפרש את החוק הקיים בהתאם לאתגרי התקופה שבה אנו חיים - היא תקופת הצרכנות המקוונת. בין ההגנות הצרכניות שנקבעו עבור עסקאות מכר מרחוק, בולטות מספר חובות גילוי נרחבות וכן זכות הביטול הצרכנית. האתגרים הצרכניים בעסקאות צרכניות מקוונות שונים מהאתגרים הצרכניים שהציבו העסקאות הטלפוניות, הרוכלות או העסקאות הישירות, ויש לתת עליהם את הדעת עת בוחנים את תכליתן של ההגנות הצרכניות המקוונת. לצרכנות המקוונת יתרונות רבים מבחינת הצרכן, אך היא מעלה גם אתגרים צרכניים משמעותיים המצדיקים מתן הגנה לצרכנים.

זכות הביטול הצרכנית מהווה חריג לעיקרון לפיו "חוזים יש לקיים". זכות הביטול המוקנית לצרכן שרכש שירות או מוצר בעסקת מכר מרחוק, בגדר סעיף 14ג(ג) לחוק, היא זכות חד-צדדית התלויה ברצונו בלבד. נסיבות ביטול שונות יביאו לתוצאות שונות לעניין דמי הביטול. הן זכות הביטול והן דמי הביטול הוגבלו על-ידי המחוקק. בנוגע לדמי הביטול קבע המחוקק כלל קשיח, שאינו מושפע ממאפייני העסקה הספציפית, לפיו גובה דמי הביטול שיכול עוסק להשית על צרכן מוגבל ל-5% משווי העסקה ולכל היותר 100 ש"ח, לפי הנמוך.

פרשנות הוראת חוק נעשית על-ידי בחינת לשון החוק, בחינת התכליות שעומדות בבסיס החוק ואיזון התכליות השונות. לשון הסעיפים הנוגעים לזכות הביטול אינה מנביעה מסקנה חד-משמעית ביחס לשאלה האם יש לאפשר את פירוקה של עסקה צרכנית לתת-עסקאות בהתאם למהות רכיביה לעניין חישוב דמי הביטול, או שמא יש לחשב את דמי הביטול עבור העסקה כמכלול, ללא התייחסות לרכיביה. היות שלשון החוק אינה נותנת מענה לסוגיה, יש לבחון את תכליתו הסובייקטיבית והאובייקטיבית של החוק.  

תכליתו הסובייקטיבית של המחוקק היתה לקבוע כלל פשוט ואחיד, שיישומו לא יחייב התדיינות משפטית נרחבת.כוונתו היתה גם לקבוע דמי ביטול קשיחים, שאינם מושפעים משווי העסקה. המחוקק התכוון כי דמי הביטול יהווה החזר עבור חלק מההוצאות המנהליות הקשורת בעסקה, ולא החזר על כלל העלות שנגרמה לעוסק לאור הביטול. 

התכליות האובייקטיביות של זכות הביטול הן: ריסונו של העוסק מפני ניצול לרעה של כוחו העודף; יצירה של שוק צרכני יעיל; הגנה על הצרכן מלחצים שמפעיל עליו העוסק במועד הקנייה; וקיום וודאות לצרכנים ולעוסקים בנוגע לנפקות השימוש בזכות הביטול. בנוסף, יש להידרש גם לחזקות הפרשניות המקובלות בדין הישראלי (חזקת ההתאמה הפרשנית קובעת כי במקרים בהם קיימות מספר דרכים לפרש את הוראות החוק הישראלי, יש לבחון את הדין הבינלאומי ולשאוף להתאמה עמו, בפרט בתחום התעופה).

נוכח חזקת ההתאמה הפרשנית, גם במשפט הישראלי יש מקום להבחין בין צרכן שירותי תעופה לבין הצרכן הכללי, ולתת משקל למאפייניו הייחודיים של הראשון בכל הנוגע להגנות הצרכניות הניתנות לו. גם את ההגנה הצרכנית של זכות ביטול העסקה, ודמי הביטול הכרוכים בה, יש מקום לייחד מזכות הביטול של הצרכנים הכלליים.

מחזקת ההתאמה הפרשנית ומהחזקה בדבר שאיפת המחוקק להרמוניה חקיקתית, יש לקבוע כי צרכן שירותי תעופה הוא ייחודי ביחס לצרכן הרגיל. כרטיס טיסה מבטא את העסקה שבין צרכן שירותי התעופה למפעילת שירותי התעופה. כרטיס הטיסה מהווה קשר אישי. יש להחיל את ההגנות הצרכניות השונות, לרבות ביטול העסקה ותשלום דמי ביטול, באופן ייחודי עבור צרכן שירותי התעופה. 

נוכח לשון החוק, הקובעת כי דמי הביטול יחושבו בהתאם לשווי העסקה המבוטלת, ונוכח המסקנה לפיה ביטולה של עסקה צרכנית לשירותי תעופה הוא ביטולו של כרטיס הטיסה האישי של צרכן שירותי התעופה - יש לקבוע כי דמי הביטול של עסקה צרכנית לשירותי תעופה יחויבו בגין כל כרטיס טיסה אישי בנפרד. ביטולו של כל כרטיס טיסה אישי הוא ביטולה של עסקה נפרדת, בגינו רשאי העוסק לגבות דמי ביטול, ללא כל קשר לשאלה אם הכרטיסים נרכשו במשותף או בנפרד.

באשר לפירוק עסקה לתת-עסקאות בהתאם למהות רכיביה, יש לבכר את הגישה לפיה בביטול עסקה או חלק ממנה על-ידי צרכן, אין מקום לפרק את העסקה לתת-עסקאות. פירוק כאמור עלול ליצור התדיינות משפטיות שאינן הכרחיות, בהן העוסקים, המהווים שחקנים חוזרים, יוכלו לפגוע באינטרסים של הצרכנים. יש בפירוק העסקה כדי לפגוע בפשטותם של הכללים הצרכניים, להביא להכבדה משמעותית ביכולת הצרכן לבטל עסקאות ולפגוע בקיומן של עסקאות צרכניות. דמי הביטול יחושבו עבור כלל הרכיבים בעסקה המבוטלת ולא עבור כל רכיב בנפרד. בביטולם של חלק מהמוצרים שרכש צרכן בעסקה מסוימת, יוכל העוסק לגבות דמי ביטול מרביים בשווי 5% מסך פעולת הביטול, או 100 ש"ח, לפי הנמוך.