ת"צ 21074-04-14 ברנד נ' אל-על נתיבי אויר לישראל בע"מ

(החלטה, מחוזי י-ם, השופטת תמר בזק רפפורט): בקשה לאישור תובענה כייצוגית בדבר התנהלות המשיבה (אל-על) בנוגע לאופן הצגת תנאי ביטול ושינוי עסקה בעת מכירת כרטיסי טיסה באתר האינטרנט שלה. נטען כי אל-על מציגה לצרכנים את המידע בכל הנוגע לתנאי הביטול ושינוי פרטי העסקה לרכישת טיסה באופן בלתי ברור, לקוי ומטעה, הגורם לרכישת כרטיסים מתוך הבנה מוטעית של היקף הזכות לביטול ולשינוי כרטיס טיסה ולאי קבלת החזר ראוי במקרה של ביטול או שינוי. נפסק - 
  • מקובלת טענת אל-על כי "חוזים לקיום ניתנו" וכי הדין אינו מחייב עוסק לאפשר לצרכן לבטל או לשנות תנאי עסקה בחלוף התקופה הסמוכה לעסקה, כאמור בסעיפים 4ג ו-14ג(ג) לחוק הגנת הצרכן. עם זאת, ההוראות הוולונטריות שבין עוסק לצרכן בכל הנוגע לביטול ושינוי תנאי עסקה, הינן תנאי מהותי בהתקשרות החוזית, וככאלה יש ליידע בהן את הצרכן בצורה ברורה ונהירה, בפרט בכל הנוגע לרכישת כרטיסי טיסה.
  • כיצד מוסרת אל-על מידע בעניין זה לרוכשי כרטיסי טיסה באינטרנט? ה"חלון" המוצג בעת שלוחץ הרוכש על המילים "פרטים נוספים" אינו מספק מידע ברור בכל הנוגע לאפשרות לבטל כרטיס לפני היציאה ובעיקר לא באשר לעלות הביטול. הוא הדין בנוגע לעריכת שינויים בכרטיס הטיסה. "חלון" זה שבשפה העברית אינו מספק מידע לצרכן. בהמשך תהליך הרכישה מופיעות המילים "תנאי רכישה לכל כרטיס", עליהם ניתן להקיש ואז נפתח חלון בו זמין מידע בשפה האנגלית בלבד. 
  • הצגת המידע בדבר ביטולים ושינויים נעשתה באופן שאינו הולם ושעלול להטעות צרכן בעניין מהותי בעסקה לרכישת כרטיס טיסה באמצעות אתר אל-על במרשתת. שלל הקשיים באופן בו מוצגות לצרכן תניות הביטול והשינוי, מלמדים כי קיימת אפשרות סבירה שההכרעה בתובענה בשאלה זו תוכרע לטובת חברי הקבוצה.
  • בין היתר, המידע בעניין הביטולים והשינויים, אף שהוא מהותי, אינו מוצג לצרכן בצורה בולטת, אלא דורש מהצרכן הקשה על פריטים שונים כדי לקבלו; ה"חלון" הנפתח בעת ההקשה על "תנאי רכישה לכל כרטיס", פותח ב-5 שורות של מילות קוד מקצועיות שאינן נהירות, אלא לאנשי חברות התעופה. יש בכך כדי לבלבל את הקורא ולהעביר לו מסר כי מדובר במסמך טכני. מדובר במסמך באנגלית שמופיע באתר בו הרכישה היא בעברית. לפתיחת המסמך במילות קוד סתומות באנגלית פוטנציאל מוגבר להטעיית הצרכן. הצגת מידע באנגלית מעוררת קושי כשלעצמה (לאור הוראות סעיף 14ג(ב) לחוק). אף שבתנאי הרכישה מופיע המושג "changes", ללא ביאור, כוללת אל-על במסמך "תנאי התובלה" מגבלה על שינוי, בלא שלעניין זה זכר במסמך תנאי הרכישה ואף שאל-על לא הצביעה על כך שמסמך תנאי ההובלה מובא לידיעת הצרכן ולהסכמתו קודם רכישת הכרטיס.  
  • התמונה הכללית היא שהמידע בדבר זכות הצרכן לבטל ולשנות את כרטיס הטיסה שנרכש מאל-על בעת רכישה באינטרנט, לא נמסר באופן בהיר ההולם את מהותיותו, אלא נמסר באופן מבולבל ומסורבל, שעלול בהחלט להטעות את הצרכן, אשר לא יידע אל נכונה, במועד הרכישה ולאחריה, מהם תנאי ביטול ושינוי הכרטיס.
  • מסירת המידע בידי אל-על לוקה בשניים: ראשית, בכל הנוגע ל"תנאי ההובלה", מהבקשה עולה לכאורה כי לא ניתנת לצרכן הזדמנות, וודאי לא הזדמנות סבירה, לעיין בתנאי ההובלה הנמסרים לצרכן רק לאחר החתימה ולא הוצג היכן הוא מופנה אליהם במהלך תהליך הרכישה; שנית, בכל הנוגע לתנאי הרכישה לכל כרטיס, ספק אם האופן שבו מוצג מידע זה עולה כדי הזדמנות סבירה לעיין בו, לאור שפע הקודים הבלתי מובנים שהוא כולל ואופן הצגתו. נראה לכאורה כי אל-על אינה מקיימת את החובה שבסעיף 5(ב) לחוק, למסור לצרכן עותק מחלק זה של החוזה שבינה לבין הצרכן לאחר החתימה.
  • קיומן של דרכים חלופיות לרכישת כרטיסי טיסה אינה פוטרת את אל-על מאחריותה בכל הנוגע לאופן הבעייתי, לכאורה, בו מוסרת היא מידע לצרכנים הרוכשים דרך האתר. משמעמידה אל-על לרשות הצרכנים דרך ממכר זו, עליה להעמידה לטובתם באופן הקבוע בדין, לרבות הימנעות מהטעיה בפרט מהותי בעסקה. 
  • אין כי בהוכחת "הטעיה" כדי להטיל אחריות על הספק, ונדרש קשר סיבתי בין ה"הטעיה" לבין הנזק הנטען. בשלב זה, עמד המבקש בנטל זה לצורך בקשה לאישור תובענה כייצוגית. אין לקבל את טענת אל-על להיעדר קשר סיבתי בשל היעדרן של אלטרנטיבות משום שכך נוהגות כל חברות הטיסה לפרסם תנאים לשינוי ולביטול כרטיסים. אל על לא הוכיחה כי כל חברות התעופה נוהגות לפרסם את התנאים באופן דומה.
  • התקיימו הדרישות שבדין לאישור התובענה כייצוגית והיא מאושרת. התובענה מעוררת שאלות מהותיות של עובדה ומשפט המשותפות לכל חברי הקבוצה, ויש אפשרות סבירה שהן יוכרעו בתובענה לטובת הקבוצה: מהו האופן בו מיידעת אל-על את הצרכנים העושים שימוש באתר אל-על אודות תנאי ביטול ושינוי כרטיסי הטיסה מראש? וכיצד מועבר מידע זה לצרכנים בדיעבד לאחר הרכישה?
  • תובענה ייצוגית היא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות העניין. הנזק שנגרם, לכאורה, לחברי הקבוצה הינו נזק שבעיני רבים לא יצדיק את הטרחה הכרוכה בהגשת תביעה אישית. על-מנת לאפשר בירור יעיל והוגן של התובענה, יש לצמצם את חברי הקבוצה, כך שיכללו רק רוכשים באמצעות אתר המרשתת של אל-על ולא רוכשים בערוצים אלטרנטיביים.